Polsoft Engineering Sp. z o.o. Katowice

Moduły

PS CRM został oparty na dwóch podstawowych elementach, którymi są:

• baza kontaktów
• baza działań

Bazy te wzajemnie się przenikają i są powiązane z wieloma elementami pomocniczymi wewnętrznymi -jak pracownicy, korespondencja, raporty i zewnętrznymi - jak pakiet MS Office, dokumenty zewnętrzne, system PS2000, jak również inne systemy wspomagające zarządzanie firmą;

Baza Kontaktów umożliwia gromadzenie informacji o:

• szczegółach możliwości kontaktu z klientem (numery telefonów, faxów, adresy e-mail);
• prowadzonej przez klienta działalności – typy, branże;
• pracowniku prowadzącym;
• sposobie pozyskania;
• osobach związanych z danym kontrahentem (stanowiska, tytuły, zakresy odpowiedzialności, definiowane atrybuty dodatkowe, numery telefonów, adresy e-mail);
• wszelkich działaniach związanych z danym kontrahentem (marketingowych, handlowych, serwisowych);
• innych parametrach pomocnych w określeniu atrakcyjności rynkowej klienta (zatrudnienie, obrót roczny, rok założenia);
• jak również:
• preferencje klienta, jak na przykład najbardziej lubiane przez Niego medium kontaktowe;
• wszelkie dodatkowe informacje dotyczące relacji z klientem;

Tworzenie i rozwijanie bazy kontaktów

Warto podkreślić, że liczba i rodzaj informacji gromadzonych w systemie PS CRM zależy od samego użytkownika i jest w pełni przez niego definiowalna. Dzięki możliwości dodawania dodatkowych pól informacyjnych można nie tylko poszerzać wiedzę o kliencie, ale również wykorzystywać dodatkowe informacje do późniejszego filtrowania bazy wg nowego parametru.

Filtrowanie bazy kontaktów

Filtrowanie bazy kontaktów jest  w systemie PS CRM jednym z jego najważniejszych atutów.

Często zachodzi konieczność wyselekcjonowania określonej grupy klientów, do których  kierujemy np. ofertę promocyjną. W systemie PS CRM można to czynić w dwojaki sposób:

• poprzez proste filtrowanie bazy wg jednego lub kilku parametrów;
• poprzez tworzenie reguł pozwalające na wielostopniowe, dogłębne filtrowanie danych wg wielu parametrów i warunków;

Filtrowanie proste odbywa się poprzez wybranie interesujących użytkownika parametrów. Przykładowo – jeśli chcemy wydzielić wszystkich klientów z województwa Śląskiego, którzy zatrudniają od 50 do 100 pracowników – wybieramy przycisk filtr i w nowowyświetlonym okienku zaznaczamy województwo Śląskie i zakres zatrudnienia

Zadajemy w ten sposób systemowi PS CRM „pytanie”, na które natychmiast otrzymujemy odpowiedź w postaci tabeli wyselekcjonowanych klientów.

Bieżące ustawienia filtrowania użytkownik może zapisać, dzięki czemu może korzystać z nich w dowolnej chwili.

Bardziej skomplikowane reguły filtrowania użytkownik może uzyskać poprzez korzystanie z Kreatora Raportów. Pozwala on na wyselekcjonowanie klientów wg wielu parametrów i warunków.

Jeśli na przykład zechcą Państwo wysłać życzenia imieninowe wszystkim paniom o imieniu Anna, które są pracownikami Państwa Klientów system wyszuka wszystkie te panie, które mają na imię Anna.

Trzecim sposobem uzyskiwania skomplikowanych reguł filtrowania jest bezpośrednie zapytanie SQL. Tworzenie bezpośredniego zapytania SQL wymaga pewnej wiedzy informatycznej – funkcja ta została przewidziana dla tych użytkowników, którzy tę wiedzę posiadają.

Wszystkie zapisane przez użytkownika raporty są dostępne dla niego bezpośrednio z menu systemu oraz zapisywane w specjalnym katalogu raportów, dzięki czemu korzystać z nich mogą inni uprawnieni do tego użytkownicy.

Możliwy jest także eksport danych z raportu do aplikacji pakietu MS Office (Word, Excel )

Podsumowanie informacji o bazie kontaktów

Dobra baza kontaktów to podstawa dla podejmowanych działań marketingowych i reklamowych.

Podsumowując, Baza Kontaktów zapewnia:

• integrację informacji o kliencie;
• dostęp do danych tylko dla osób uprawnionych ;
• dynamiczna integracja z systemami do zarządzania przedsiębiorstwem PS2000;
• zintegrowana poczta elektroniczna wraz z książką adresową;
• możliwość zapamiętania trudno uchwytnych informacji niestrukturalnych;
• możliwość filtrowania po dowolnych atrybutach;

Baza Działań umożliwia gromadzenie informacji o:  

zadaniach i czynnościach realizowanych w ramach danego procesu (marketingowego, sprzedażowego, serwisowego, itd.);   
akcjach marketingowych i reklamowych prowadzonych przez Firmę i ich wynikach;   
planowanych i faktycznych terminach wykonania;   planowanych i faktycznych czasach realizacji;
ustaleniach i umowach;
przeprowadzonych kontaktach  i korespondencji; dokumentach dowolnego typu;  ofertach dostarczonych klientowi;

Definiowanie i tworzenie bazy działań

Baza działań jest zbiorem informacji o rodzaju i stopniu zaawansowania kontaktów z klientem.

Budowanie struktury bazy działań polega na zdefiniowaniu podstawowych składników:

• akcji
• zadań
• czynności

Elastyczność systemu PS CRM pozwala na tworzenie praktycznie nieograniczonej liczby i rodzaju zadań i czynności, zaś jego prosta i przyjazna użytkownikowi struktura sprawia, że każdy użytkownik, o ile posiada uprawnienia, z pewnością poradzi sobie ze stworzeniem nowych elementów bazy działań.

Jeśli na przykład chcemy realizować nowe zadanie „Oferta” to podczas jego definiowania możemy praktycznie w tym samym oknie definiować kolejne czynności składające się na nie.

Podział zadań na kolejne czynności pozwala nie tylko na usystematyzowanie działań, ale także daje możliwość stałego nadzoru nad stopniem wykonania zadania – bardzo pomocnym tu parametrem jest stan czynności lub zadania określający stopień jego wykonania np.: do wykonania, czy zakończone.

Zadaniu można przypisać zleceniodawcę i nadzorcę, którzy delegują czynności zadania wykonawcom, czyli pracownikom i mają pełny wgląd w stan delegowanego działania.

Jeśli zleceniodawca deleguje pracownikowi czynność do wykonania na dany dzień - w dniu tym dana czynność pojawia się w czynnościach pracownika w stanie „do wykonania”. Wszelkie dane niezbędne pracownikowi do wykonania zleconej czynności znajdzie on w systemie PS CRM.

Akcję wykorzystuje się we wszelkich działaniach marketingowych i reklamowych skierowanych do wybranej grupy klientów. Jeśli planują Państwo na przykład  skierowanie do klientów oferty promocyjnej mogą Państwo stworzyć akcję „Promocja” , która będzie składała się z kilku zadań np.: wysyłka ofert promocyjnych, telemarketing po dostarczeniu materiałów reklamowych itp.).

PS CRMumożliwia bardzo dokładne planowanie zadań i czynności akcji w czasie oraz pozwala na stworzenie raportów umożliwiających analizę stopnia zainteresowania promocją.

Podobnie, jak w bazie kontaktów można zarówno dodawać interesujące informacje i opisy, jak i filtrować elementy bazy działań wg wybranych parametrów.

Powiązanie bazy działań i bazy kontaktów

Każde zdefiniowane zadanie można przypisać klientowi lub grupie klientów. Bez względu na stan zadania będzie ono widoczne w „zadaniach klienta”. Oznacza to w praktyce tworzenie historii relacji z klientem.  

Złączenie bazy kontaktów i bazy działań pozwala na uzyskanie w jednym oknie informacji dotyczących danych klienta oraz wszelkich działań, które były i są wobec niego podejmowane.

Korespondencja

System PS CRM jest przygotowany na wymianę korespondencji z klientem poprzez różne media.

Na podstawie danych zawartych w bazie kontaktów użytkownicy mogą w szybki i łatwy sposób tworzyć dokumenty oparte na szablonach korespondencji seryjnej. Dzięki określnikom zawartym w bazie kontaktów systemu PS CRM użytkownik może zautomatyzować szereg czynności, które zwykle zabierają mnóstwo czasu.

Przykładowo, dysponując określnikami płci i stanowiska, system rozpoznaje  płeć i stanowisko adresata oferty i automatycznie wpisuje w nagłówku „Szanowna Pani Prezes”, czy „Szanowny Panie Dyrektorze”.

Z systemu PS CRM można także bezpośrednio wysłać  wiadomości e-mail bez konieczności uruchamiania programu poczty – po wybraniu adresu e-mail program ten sam uruchamia się w tle.

Możliwe jest także zapisywanie i przeglądanie dokumentów zeskanowanych np. faxów przychodzących.

Wszelkie wysyłane do Klienta i otrzymywane od Niego dokumenty są zapisywane w indywidualnym katalogu Klienta, dzięki czemu użytkownik ma pełna historię korespondencji z Klientem.

Podsumowanie informacji o bazie działań

Podsumowując – dzięki rozbudowanej bazie działań PS CRM istnieje:

• możliwość planowania działań;
• definiowanie dowolnych zadań i czynności;
• predefiniowania typowych działań dla danego działu firmy;
• rejestracja zadań i czynności;
• możliwość definiowania własnych, optymalnych scenariuszy działań;
• korzystanie z predefiniowanych szablonów dokumentów;
• możliwość dołączania różnych typów dokumentów;
• możliwość zarządzania dokumentami;
• możliwość zarządzania działaniami;
• łatwy dostęp do pełnej historii działań z danym klientem;
• nadzorowanie wykonywania działań;
• łatwość określenia  stanu sprawy danego klienta oraz wiedza kto i za co odpowiada;
• filtrowanie działań według dowolnych atrybutów;
• możliwość określania kosztów prowadzonych działań;