Polsoft Engineering Sp. z o.o. Katowice

Wprowadzenie

 

Podstawowym zadaniem systemu PS CRM jest usystematyzowanie informacji wynikających z procesów handlowych tj.: adresy, daty, dokumenty, realizowane działania i wiele innych istotnych danych, które dzięki odpowiedniemu przetworzeniu stają się źródłem siły przedsiębiorstwa. Dzięki temu firma utrzymuje stały i bezpośredni kontakt z byłymi i obecnymi klientami. Może natychmiast reagować na zmiany zachodzące w otaczającym ją środowisku rynkowym.

 

Znalezienie kontrahenta, pozyskanie go i utrzymywanie korzystnej dla obu stron współpracy stało się obecnie jednym z największych wyzwań rynkowych. System PS CRM stanowi szczegółową bazę klientów jednocześnie integrując procesy zachodzące w działach marketingu, sprzedaży i serwisie dla jak najlepszej i najbardziej profesjonalnej obsługi klienta.

 

Dzięki zgromadzonym w systemie informacjom i ich przepływie uzyskuje się pewność, że żadna informacja o kliencie i od klienta nie zostanie pominięta, a dzięki temu klient będzie miał poczucie, że jest traktowany indywidualnie i profesjonalnie obsługiwany. Przyczynia się do przekształcania klienta w partnera handlowego przedsiębiorstwa. Pamiętajmy, ze klient źle obsłużony, o którym się nie pamięta, o którego się nie zabiega – nie będzie zainteresowany dalszą współpracą.

 

Przeznaczenie

 

Skrót CRM pochodzi od angielskiego Customer Relationship Manager, nazwano tak programy pomagające zarządzać relacjami z klientem. Programy CRM wykorzystują technologię informatyczną, gromadzą i przetwarzają informacje w taki sposób, by współpracujący z komputerem człowiek mógł wykonać zadania nieosiągalne dla innych. Bez najmniejszego problemu odtwarza detale rozmowy z przed paru tygodni, w ciągu kilku chwil jest wstanie „przypomnieć” szczegóły jednej z setek ofert wysłanych do klienta ponad miesiąc temu, z nadludzką dokładnością orientuje się w setkach czynności, które zorganizowane są tak by niemożliwe było przeoczenie najdrobniejszego szczegółu.

Użytkownik programu CRM potrafi bez kłopotu wykorzystywać informacyjny dorobek firmy by zwielokrotnić efektywność działania. Praca całego zespołu ludzi może być bardzo łatwo koordynowana, a możliwość raportowania ułatwia dokładne analizowanie podejmowanych działań. Programy CRM pozwalają gromadzić miliony informacji, jednocześnie przetwarzać je w taki sposób by informacje te zamieniać na odpowiednie korzyści.

Programy CRM potrzebne są by:

• wykorzystać technologie tak by zwiększyć wydajność i jakość pracy poszczególnych pracowników
• połączyć razem i zwielokrotnić efekty działania pracowników jako zespołu
• poprawić jakość obsługi klienta
• zwiększyć sprzedaż
• wyprzedzić konkurentów
• ułatwić zarządzanie

PS CRM został oparty na dwóch powiązanych ze sobą podstawowych elementach to jest bazie kontaktów i bazie działań. 

W pierwszej gromadzone są wszelkie informacje o klientach. Znaleźć tam można podstawowe informacje takie jak numery telefonów czy adresy, ale również najdziwniejsze na pierwszy rzut oka informacje, które jednak np. w związku z profilem działalności mogą się okazać niezwykle cenne dla firmy.

W drugiej bazie gromadzone są informacje o podejmowanych działaniach. Można się z niej dowiedzieć jakie oferty i kiedy trafiły do klienta, a także o podjętych działaniach i ustaleniach. Baza ta pozwala również na skrupulatne planowanie, realizowanie i analizowanie akcji reklamowych i marketingowych.

Program wyposażony jest w narzędzia wyszukiwania i filtrowania, dzięki temu połączone bazy danych pomagają pracownikowi dotrzeć w krótkim czasie do poszukiwanych informacji. Program przypomina np. o czynnościach, które należy wykonać z zaznaczonymi wcześniej trudnymi do zapamiętania szczegółami, lub w jednej chwili pozwala prześledzić kilku miesięczną historię kontaktów z kontrahentem.

Istotnym elementem systemu są funkcje ułatwiające komunikację z klientami. CRM automatycznie adresuje oferty, wysyła korespondencje do określonych grup kontrahentów, a nawet pomaga rozpoznawać przychodzące rozmowy telefoniczne.

Jednak jedną z najistotniejszych cech systemu PS CRM jest jego elastyczność. Tworzony przez specjalistów wysokiej klasy program w trakcie wdrażania jest dostosowywany do wymogów i specyfiki konkretnego odbiorcy, co dodatkowo zwiększa funkcjonalność tego oprogramowania.

 

Moduły

 

PS CRM został oparty na dwóch podstawowych elementach, którymi są:

• baza kontaktów
• baza działań

Bazy te wzajemnie się przenikają i są powiązane z wieloma elementami pomocniczymi wewnętrznymi -jak pracownicy, korespondencja, raporty i zewnętrznymi - jak pakiet MS Office, dokumenty zewnętrzne, system PS2000, jak również inne systemy wspomagające zarządzanie firmą;

Baza Kontaktów umożliwia gromadzenie informacji o:

• szczegółach możliwości kontaktu z klientem (numery telefonów, faxów, adresy e-mail);
• prowadzonej przez klienta działalności – typy, branże;
• pracowniku prowadzącym;
• sposobie pozyskania;
• osobach związanych z danym kontrahentem (stanowiska, tytuły, zakresy odpowiedzialności, definiowane atrybuty dodatkowe, numery telefonów, adresy e-mail);
• wszelkich działaniach związanych z danym kontrahentem (marketingowych, handlowych, serwisowych);
• innych parametrach pomocnych w określeniu atrakcyjności rynkowej klienta (zatrudnienie, obrót roczny, rok założenia);
• jak również:
• preferencje klienta, jak na przykład najbardziej lubiane przez Niego medium kontaktowe;
• wszelkie dodatkowe informacje dotyczące relacji z klientem;

Tworzenie i rozwijanie bazy kontaktów

Warto podkreślić, że liczba i rodzaj informacji gromadzonych w systemie PS CRM zależy od samego użytkownika i jest w pełni przez niego definiowalna. Dzięki możliwości dodawania dodatkowych pól informacyjnych można nie tylko poszerzać wiedzę o kliencie, ale również wykorzystywać dodatkowe informacje do późniejszego filtrowania bazy wg nowego parametru.

Filtrowanie bazy kontaktów

Filtrowanie bazy kontaktów jest  w systemie PS CRM jednym z jego najważniejszych atutów.

Często zachodzi konieczność wyselekcjonowania określonej grupy klientów, do których  kierujemy np. ofertę promocyjną. W systemie PS CRM można to czynić w dwojaki sposób:

• poprzez proste filtrowanie bazy wg jednego lub kilku parametrów;
• poprzez tworzenie reguł pozwalające na wielostopniowe, dogłębne filtrowanie danych wg wielu parametrów i warunków;

Filtrowanie proste odbywa się poprzez wybranie interesujących użytkownika parametrów. Przykładowo – jeśli chcemy wydzielić wszystkich klientów z województwa Śląskiego, którzy zatrudniają od 50 do 100 pracowników – wybieramy przycisk filtr i w nowowyświetlonym okienku zaznaczamy województwo Śląskie i zakres zatrudnienia

Zadajemy w ten sposób systemowi PS CRM „pytanie”, na które natychmiast otrzymujemy odpowiedź w postaci tabeli wyselekcjonowanych klientów.

Bieżące ustawienia filtrowania użytkownik może zapisać, dzięki czemu może korzystać z nich w dowolnej chwili.

Bardziej skomplikowane reguły filtrowania użytkownik może uzyskać poprzez korzystanie z Kreatora Raportów. Pozwala on na wyselekcjonowanie klientów wg wielu parametrów i warunków.

Jeśli na przykład zechcą Państwo wysłać życzenia imieninowe wszystkim paniom o imieniu Anna, które są pracownikami Państwa Klientów system wyszuka wszystkie te panie, które mają na imię Anna.

Trzecim sposobem uzyskiwania skomplikowanych reguł filtrowania jest bezpośrednie zapytanie SQL. Tworzenie bezpośredniego zapytania SQL wymaga pewnej wiedzy informatycznej – funkcja ta została przewidziana dla tych użytkowników, którzy tę wiedzę posiadają.

Wszystkie zapisane przez użytkownika raporty są dostępne dla niego bezpośrednio z menu systemu oraz zapisywane w specjalnym katalogu raportów, dzięki czemu korzystać z nich mogą inni uprawnieni do tego użytkownicy.

Możliwy jest także eksport danych z raportu do aplikacji pakietu MS Office (Word, Excel )

Podsumowanie informacji o bazie kontaktów

Dobra baza kontaktów to podstawa dla podejmowanych działań marketingowych i reklamowych.

Podsumowując, Baza Kontaktów zapewnia:

• integrację informacji o kliencie;
• dostęp do danych tylko dla osób uprawnionych ;
• dynamiczna integracja z systemami do zarządzania przedsiębiorstwem PS2000;
• zintegrowana poczta elektroniczna wraz z książką adresową;
• możliwość zapamiętania trudno uchwytnych informacji niestrukturalnych;
• możliwość filtrowania po dowolnych atrybutach;

Baza Działań umożliwia gromadzenie informacji o:  

zadaniach i czynnościach realizowanych w ramach danego procesu (marketingowego, sprzedażowego, serwisowego, itd.);   
akcjach marketingowych i reklamowych prowadzonych przez Firmę i ich wynikach;   
planowanych i faktycznych terminach wykonania;   planowanych i faktycznych czasach realizacji;
ustaleniach i umowach;
przeprowadzonych kontaktach  i korespondencji; dokumentach dowolnego typu;  ofertach dostarczonych klientowi;

Definiowanie i tworzenie bazy działań

Baza działań jest zbiorem informacji o rodzaju i stopniu zaawansowania kontaktów z klientem.

Budowanie struktury bazy działań polega na zdefiniowaniu podstawowych składników:

• akcji
• zadań
• czynności

Elastyczność systemu PS CRM pozwala na tworzenie praktycznie nieograniczonej liczby i rodzaju zadań i czynności, zaś jego prosta i przyjazna użytkownikowi struktura sprawia, że każdy użytkownik, o ile posiada uprawnienia, z pewnością poradzi sobie ze stworzeniem nowych elementów bazy działań.

Jeśli na przykład chcemy realizować nowe zadanie „Oferta” to podczas jego definiowania możemy praktycznie w tym samym oknie definiować kolejne czynności składające się na nie.

Podział zadań na kolejne czynności pozwala nie tylko na usystematyzowanie działań, ale także daje możliwość stałego nadzoru nad stopniem wykonania zadania – bardzo pomocnym tu parametrem jest stan czynności lub zadania określający stopień jego wykonania np.: do wykonania, czy zakończone.

Zadaniu można przypisać zleceniodawcę i nadzorcę, którzy delegują czynności zadania wykonawcom, czyli pracownikom i mają pełny wgląd w stan delegowanego działania.

Jeśli zleceniodawca deleguje pracownikowi czynność do wykonania na dany dzień - w dniu tym dana czynność pojawia się w czynnościach pracownika w stanie „do wykonania”. Wszelkie dane niezbędne pracownikowi do wykonania zleconej czynności znajdzie on w systemie PS CRM.

Akcję wykorzystuje się we wszelkich działaniach marketingowych i reklamowych skierowanych do wybranej grupy klientów. Jeśli planują Państwo na przykład  skierowanie do klientów oferty promocyjnej mogą Państwo stworzyć akcję „Promocja” , która będzie składała się z kilku zadań np.: wysyłka ofert promocyjnych, telemarketing po dostarczeniu materiałów reklamowych itp.).

PS CRMumożliwia bardzo dokładne planowanie zadań i czynności akcji w czasie oraz pozwala na stworzenie raportów umożliwiających analizę stopnia zainteresowania promocją.

Podobnie, jak w bazie kontaktów można zarówno dodawać interesujące informacje i opisy, jak i filtrować elementy bazy działań wg wybranych parametrów.

Powiązanie bazy działań i bazy kontaktów

Każde zdefiniowane zadanie można przypisać klientowi lub grupie klientów. Bez względu na stan zadania będzie ono widoczne w „zadaniach klienta”. Oznacza to w praktyce tworzenie historii relacji z klientem.  

Złączenie bazy kontaktów i bazy działań pozwala na uzyskanie w jednym oknie informacji dotyczących danych klienta oraz wszelkich działań, które były i są wobec niego podejmowane.

Korespondencja

System PS CRM jest przygotowany na wymianę korespondencji z klientem poprzez różne media.

Na podstawie danych zawartych w bazie kontaktów użytkownicy mogą w szybki i łatwy sposób tworzyć dokumenty oparte na szablonach korespondencji seryjnej. Dzięki określnikom zawartym w bazie kontaktów systemu PS CRM użytkownik może zautomatyzować szereg czynności, które zwykle zabierają mnóstwo czasu.

Przykładowo, dysponując określnikami płci i stanowiska, system rozpoznaje  płeć i stanowisko adresata oferty i automatycznie wpisuje w nagłówku „Szanowna Pani Prezes”, czy „Szanowny Panie Dyrektorze”.

Z systemu PS CRM można także bezpośrednio wysłać  wiadomości e-mail bez konieczności uruchamiania programu poczty – po wybraniu adresu e-mail program ten sam uruchamia się w tle.

Możliwe jest także zapisywanie i przeglądanie dokumentów zeskanowanych np. faxów przychodzących.

Wszelkie wysyłane do Klienta i otrzymywane od Niego dokumenty są zapisywane w indywidualnym katalogu Klienta, dzięki czemu użytkownik ma pełna historię korespondencji z Klientem.

Podsumowanie informacji o bazie działań

Podsumowując – dzięki rozbudowanej bazie działań PS CRM istnieje:

• możliwość planowania działań;
• definiowanie dowolnych zadań i czynności;
• predefiniowania typowych działań dla danego działu firmy;
• rejestracja zadań i czynności;
• możliwość definiowania własnych, optymalnych scenariuszy działań;
• korzystanie z predefiniowanych szablonów dokumentów;
• możliwość dołączania różnych typów dokumentów;
• możliwość zarządzania dokumentami;
• możliwość zarządzania działaniami;
• łatwy dostęp do pełnej historii działań z danym klientem;
• nadzorowanie wykonywania działań;
• łatwość określenia  stanu sprawy danego klienta oraz wiedza kto i za co odpowiada;
• filtrowanie działań według dowolnych atrybutów;
• możliwość określania kosztów prowadzonych działań;

 

Zalety PS CRM

 

Łatwość obsługi i bezpieczeństwo danych  - zalety 

Często zdarza się, że propozycja wprowadzenia w Firmie nowego narzędzia informatycznego spotyka się z niechęcią ze strony pracowników. Dzieje się tak najprawdopodobniej dlatego, że obawiają się Oni trudności w opanowaniu systemu oraz  błędów wynikających z nieprawidłowej jego obsługi, zwłaszcza w początkowym okresie użytkowania.

Nie dotyczy to jednak systemu PS CRM, którego podstawową zaletą jest łatwa, wręcz intuicyjna, obsługa i przyjazne dla użytkownika menu.

Idea oprogramowania CRM jest, najprościej mówiąc, ułatwianie pracy.

Kierując się tą ideą POLSOFT ENGINEERING stworzył system, który pozwala użytkownikowi na dużą swobodę konfiguracji, bez konieczności posiadania wiedzy informatycznej.

Dzięki dużej elastyczności PS CRM można dostosować do potrzeb każdej firmy oraz indywidualnych potrzeb każdego pracownika.

Wygląd podstawowego menu, ustawienie poszczególnych kolumn, czy też kolorystyka są parametrami, które użytkownik może sam zmieniać zależnie od swych potrzeb w bardzo prosty sposób.

Dodawanie nowych kontrahentów, czy zadań jest bardzo proste i nie nastręcza trudności.

To samo dotyczy zmiany trybu przeglądania danych – polega ona jedynie na wyborze zakładki menu np.: aby z trybu „klienci wszyscy” przejąć do „klientów pracownika” wystarczy nacisnąć odpowiednią zakładkę.

Drugą niewątpliwie bardzo istotną zaletą systemu PS CRM jest zewnętrzne i wewnętrzne zabezpieczenie danych.

Częstym problemem w wielu firmach jest przyzwyczajenie pracowników do przechowywania cennych informacji na twardym dysku własnego komputera. Prowadzi to czasem do utraty danych na przykład wówczas, gdy dysk ulegnie zniszczeniu lub gdy pracownik odchodzi z firmy.

Z systemem PS CRM to Państwu nie grozi – wszelkie dane przechowywane są na serwerze i odpowiednio zabezpieczone.

Dostęp pracowników do danych jest ograniczony poprzez  nadane im uprawnienia.

W systemie PS CRM można nadać pracownikowi uprawnienia w sposób bardzo szczegółowy i ograniczyć jego dostęp do kartotek do niezbędnego mu do wykonywania obowiązków minimum. Może on przykładowo mieć uprawnienia do edycji jedynie przez siebie wprowadzonych danych klienta, zaś kartotekę wszystkich klientów poza swoimi własnymi, może jedynie przeglądać lub wcale nie mieć w nią wglądu.

Zależy to od miejsca pracownika w hierarchii Firmy i jest definiowalne np. przez administratora.

Każdy pracownik ma własne hasło, które będzie wprowadzał logując się do systemu. 

Poza tymi zabezpieczeniami istnieje także możliwość przeglądania tzw. danych audytowych.

Dane te są informacją o  wszystkich nawet najdrobniejszych zmian dokonanych ostatnio w  bazach systemu . Dzięki nim można dowiedzieć się kto, kiedy  i np. z jakiego stanowiska komputerowego wprowadzał ostatnie zmiany.

 

Podsumowanie

 

PS CRM jest narzędziem wspomagającym pracę kluczowych działów w Firmie i pozwala na:

w  dziale marketingu

• usprawnienie podstawowych działań marketingowych takie jak przygotowanie ofert, cenników, i ich archiwizację w powiązaniu z danym klientem;
• wspomaganie oraz rejestrowanie działań telemarketingu;
• realizację oraz nadzór kampanii marketingowych oraz szczegółowy dobór grup docelowych;

w dziale sprzedaży

• pełny dostęp do wszystkich informacji aktualnych i historycznych mogących pomóc w realizacji procesu sprzedaży;
• znaczne ułatwienie w prowadzeniu wielu kontraktów równocześnie przez jednego handlowca;
• nadzór nad pracą handlowców;

w dziale serwisu

• ewidencjonowanie zgłoszeń serwisowych;
• nadzorowanie przebiegu reakcji serwisowej;
• dostęp do pełnej historii zdarzeń serwisowych w dowolnych ujęciach;

Korzyści płynące z posiadania systemu PS CRM

• stały dostęp do wszelkich danych o Klientach i możliwość ich modyfikowania i wzbogacania;
• posiadanie pełnej historii kontaktów z Klientem;
• możliwość zautomatyzowania wielu czasochłonnych czynności;
• kontrola nad przepływem informacji i obiegiem dokumentacji w Firmie;
• możliwość stałego nadzoru nad powierzonymi pracownikom zadaniami i stopniem ich wykonania;
• możliwość sprawnego przeprowadzania akcji promocyjnych i reklamowych oraz oceny ich skuteczności;
• pewność, że  informacje zawarte z systemie są zabezpieczone zarówno zewnętrznie,  jak i wewnętrznie;
• możliwość samodzielnego konfigurowania systemu wg indywidualnych potrzeb;
• posługiwanie się prostym, nieskomplikowanym i  przyjaznym dla użytkownika narzędziem informatycznym;
• pewność, że autor systemu, POLSOFT ENGINEERING, będzie stale rozwijać i pielęgnować swój produkt;