ul. Bednorza 19, 40-384 Katowice
32 209 80 39
32 20 98 116

System obsługi zgłoszeń

Twoja firma rośnie, a użytkownicy posługują się coraz większą liczbą aplikacji; aplikacje są coraz bardziej skomplikowane, infrastruktura się rozrasta – jeszcze nad tym panujesz, ale zaczyna brakować czasu na rozwiązywanie bieżących problemów zgłaszanych przez użytkowników.
Jeśli znalazłeś się w takiej sytuacji czas zastanowić się nad uporządkowaniem obsługi zgłoszeń od użytkowników. Uzupełniając to o dodatkowe funkcjonalności  możesz uzyskać zwiększoną efektywność pracowników działu informatyki oraz zadowolenie użytkowników.
Opanowałeś aplikacje, opanowałeś infrastrukturę… to czas opanować usługi serwisowe. Możesz to zrobić przy pomocy OTRS!

System obsługi zgłoszeń

Twoja firma rośnie, a użytkownicy posługują się coraz większą liczbą aplikacji; aplikacje są coraz bardziej skomplikowane, infrastruktura się rozrasta – jeszcze nad tym panujesz, ale zaczyna brakować czasu na rozwiązywanie bieżących problemów zgłaszanych przez użytkowników.
Jeśli znalazłeś się w takiej sytuacji czas zastanowić się nad uporządkowaniem obsługi zgłoszeń od użytkowników. Uzupełniając to o dodatkowe funkcjonalności  możesz uzyskać zwiększoną efektywność pracowników działu informatyki oraz zadowolenie użytkowników.
Opanowałeś aplikacje, opanowałeś infrastrukturę… to czas opanować usługi serwisowe. Możesz to zrobić przy pomocy OTRS!
Firma Polsoft Engineering oferuje pomoc w rozwiązaniu tych zagadnień. Bazując na oprogramowaniu OTRS wdrażamy rozwiązania indywidualne oraz oparte o metodykę ITIL w zakresie następujących obszarów:

  • Zarządzanie zgłoszeniami
  • Zarządzanie problemami
  • Zarządzanie zmianą
  • Baza wiedzy
  • Baza konfiguracji
  • Katalog usług i kontraktów serwisowych

Rozpoczynając analizą wdrożeniową obejmującą obecne procesy działu informatyki, nowe procesy powstałe w związku z wdrożeniem, mapowanie ich na możliwości systemu OTRS, określeniem wytycznych konfiguracyjnych systemu OTRS i poszczególnych modułów przewidzianych do wdrożenia. Kontynuując działania poprzez instalację i konfigurację systemu OTRS w wybranym środowisku, integrację z wybranymi systemami zewnętrznymi oraz optymalizację rozwiązania zgodnie z potrzebami wydajnościowymi i funkcjonalnymi.
Dostarczając dokumentację opisującą procesy i konfigurację oraz przeprowadzając szkolenia agentów i użytkowników końcowych kończymy etap wdrożenia rozwiązania.
Oferujemy powdrożeniową opiekę merytoryczną oraz serwisowo administracyjną pozwalając klientowi zająć się jego celami głównymi.

Zasady współpracy reguluje zawarta umowa, ale są to suche zapisy chroniące interesy obu stron. Dobra współpraca nie może się opierać tylko na literalnym przestrzeganiu zasad zapisanych w umowie, muszą zostać wprowadzone mechanizmy które będą w lepszy i przyjaźniejszy sposób wspomagać wzajemne kontakty i współpracę.

Początki współpracy zawsze polegają na wzajemnym poznawaniu się. Firma nasza pomimo dużego doświadczenia musi poznać specyfikę każdego swojego klienta. W tym okresie krystalizują się osoby kontaktowe obu stron, określenie kompetencji w poszczególnych zakresach, priorytety poszczególnych zdarzeń itp. Skutkuje to w przyszłości lepszym świadczeniem usług i sumarycznie większym zadowoleniem klienta.

Analiza systemu pod kątem największych zagrożeń i ich późniejsza eliminacja w początkowym etapie pozwala w krótkim czasie stworzyć system dużo bezpieczniejszy i mniej awaryjny.

W czasach gdy niezwykle istotne dla zapewnienia doskonałych usług informatycznych są zdolności do:
  • Zmniejszenia kosztów administracji IT na rzecz zadań, które tworzą wartość dodaną.
  • Elastycznego reagowania na wahania rynku i zmian w procesach biznesowych.
  • Gwarancji niezmiennie wysokiej jakość usług.
  • Rzetelnego i inteligentne zarządzania złożoną infrastrukturą IT.
Pomagamy tym wymogom sprostać, dzięki wdrożeniu OTRS Help Desk.

Firma Polsoft Engineering oferuje pomoc w rozwiązaniu tych zagadnień. Bazując na oprogramowaniu OTRS wdrażamy rozwiązania indywidualne oraz oparte o metodykę ITIL w zakresie następujących obszarów:

  • Zarządzanie zgłoszeniami
  • Zarządzanie problemami

  • Zarządzanie zmianą
  • Baza wiedzy

  • Baza konfiguracji
  • Katalog usług i kontraktów serwisowych
Rozpoczynając analizą wdrożeniową obejmującą obecne procesy działu informatyki, nowe procesy powstałe w związku z wdrożeniem, mapowanie ich na możliwości systemu OTRS, określeniem wytycznych konfiguracyjnych systemu OTRS i poszczególnych modułów przewidzianych do wdrożenia. Kontynuując działania poprzez instalację i konfigurację systemu OTRS w wybranym środowisku, integrację z wybranymi systemami zewnętrznymi oraz optymalizację rozwiązania zgodnie z potrzebami wydajnościowymi i funkcjonalnymi.
Dostarczając dokumentację opisującą procesy i konfigurację oraz przeprowadzając szkolenia agentów i użytkowników końcowych kończymy etap wdrożenia rozwiązania.
Oferujemy powdrożeniową opiekę merytoryczną oraz serwisowo administracyjną pozwalając klientowi zająć się jego celami głównymi.

Zasady współpracy reguluje zawarta umowa, ale są to suche zapisy chroniące interesy obu stron. Dobra współpraca nie może się opierać tylko na literalnym przestrzeganiu zasad zapisanych w umowie, muszą zostać wprowadzone mechanizmy które będą w lepszy i przyjaźniejszy sposób wspomagać wzajemne kontakty i współpracę.

Początki współpracy zawsze polegają na wzajemnym poznawaniu się. Firma nasza pomimo dużego doświadczenia musi poznać specyfikę każdego swojego klienta. W tym okresie krystalizują się osoby kontaktowe obu stron, określenie kompetencji w poszczególnych zakresach, priorytety poszczególnych zdarzeń itp. Skutkuje to w przyszłości lepszym świadczeniem usług i sumarycznie większym zadowoleniem klienta.

Analiza systemu pod kątem największych zagrożeń i ich późniejsza eliminacja w początkowym etapie pozwala w krótkim czasie stworzyć system dużo bezpieczniejszy i mniej awaryjny.

W czasach gdy niezwykle istotne dla zapewnienia doskonałych usług informatycznych są zdolności do:
  • Zmniejszenia kosztów administracji IT na rzecz zadań, które tworzą wartość dodaną.
  • Elastycznego reagowania na wahania rynku i zmian w procesach biznesowych.
  • Gwarancji niezmiennie wysokiej jakość usług.
  • Rzetelnego i inteligentne zarządzania złożoną infrastrukturą IT.
Pomagamy tym wymogom sprostać, dzięki wdrożeniu OTRS Help Desk.

Główne funkcje, które spełnia OTRS Help Desk:

  • automatyczna rejestracja zgłoszeń wysyłanych na skrzynkę e-mail systemu,
  • automatyczne generowanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia
    i komunikatów z informacjami o zmianach statusu zgłoszenia,
  • automatyczne informowanie operatorów o nowych zgłoszeniach
    i nowych odpowiedziach do otwartych zgłoszeń,
  • panel WWW klienta do wysyłania zgłoszeń, sprawdzania historii
    i statusu ich realizacji,
  • interfejs WWW dla operatorów obsługujących zgłoszenia
    (tzw. agentów),
  • definiowanie schematów gotowych odpowiedzi do użycia w panelu operatora,
  • pełna historia obsługi zgłoszeń z możliwością wyszukiwania po wielu kryteriach, w tym po treści zgłoszeń,
  • wbudowany zestaw raportów z praktycznym kreatorem do samodzielnego definiowania kolejnych zestawień.

Główne funkcje, które spełnia OTRS Help Desk:

  • automatyczna rejestracja zgłoszeń wysyłanych na skrzynkę e-mail systemu,
  • automatyczne generowanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia
    i komunikatów z informacjami o zmianach statusu zgłoszenia,
  • automatyczne informowanie operatorów o nowych zgłoszeniach
    i nowych odpowiedziach do otwartych zgłoszeń,
  • panel WWW klienta do wysyłania zgłoszeń, sprawdzania historii
    i statusu ich realizacji,
  • interfejs WWW dla operatorów obsługujących zgłoszenia
    (tzw. agentów),
  • definiowanie schematów gotowych odpowiedzi do użycia w panelu operatora,
  • pełna historia obsługi zgłoszeń z możliwością wyszukiwania po wielu kryteriach, w tym po treści zgłoszeń,
  • wbudowany zestaw raportów z praktycznym kreatorem do samodzielnego definiowania kolejnych zestawień.